澳门市民意见平台首月处理逾4.3万宗 满意率超八成

大湾区经济网澳门11月9日讯 一份诉求递到澳门特区政府，多久能有回音？新规矩给出的答案是约7个工作日，此前平均要等20天。以第20/2026号行政法规形式落地的《公众意见处理运作制度》自10月5日起实施，跨部门平台与智能客服“政问通”同日启用。

首月运行情况由行政公职局披露：经平台办妥的诉求4.3万宗上下，来自49个部门。其中九成无需转手、当场处置完毕；剩下一成另立案件，转给对口单位跟进。

转手环节的时限被逐项量化：近九成案件在两个工作日内作出第一轮回应，能在15个工作日之内办完的占九成半。转介准确率99.3%——“该谁管”这件事基本没出错。

评分结果显示，打出“满意”或更高分数的居民超过八成。而对递诉求的人来说，感受最直接的仍是等待时长：从20天变成7个工作日。

“政问通”是另一条入口。自开通起被访问27万次，使用者4200人次上下，其间产生1.2万次左右对话；转入人工的388次里，330次当场就有了答复。

首月数据难免带着磨合期的痕迹，但方向已经清楚：入口收拢到一处，责任压到具体单位，时限写进流程。真正要观察的是转手之后那一段——案件跨局流转时，答复质量能否跟上速度。

公职局对这项改革的分量说得很清楚，也没有回避落地初期的磨合——内部的作业流程、制度安排与系统支撑都还在调试适应。该局称，将盯住落实情况，按需求变化和各局反馈调配资源投放，并为一线补上技术上的支援、操作上的协助，让居民的声音得到更快回应。

责任编辑/晓飞