人工与智能客服协同有了国家标准，中国信通院、九号科技等参与起草

日前，国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会正式发布国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》(GB/T 47746-2026)。该标准由全国服务标准化技术委员会(TC264)归口，将于2026年9月1日起实施。

据了解，该标准由中国标准化研究院、中国信息通信研究院、九号科技有限公司、华润燃气控股有限公司等多家来自各行业的企业代表共同参与研制，覆盖了标准研究、通信服务、公共事业、智能制造、用户服务等多个领域。

全球化服务实践，为“人机协同”贡献九号方案

作为人工智能技术加速融入客户服务场景背景下的重要标准文件，该标准首次从国家标准层面对人工客服与智能客服的协同要求进行系统规范，围绕协同模式、服务分工、质量要求、服务保障等方面提出明确指引，为相关行业提升客户联络服务质量、优化用户体验、推动智能客服有序发展提供了可参照、可落地的标准依据。

近年来，随着多渠道服务、智能客服、AI大模型等技术快速应用，客户服务行业正从单一响应型服务，向更加智能、高效、协同的综合服务体系升级。人机协同不只是技术应用问题，更关系到服务效率、用户体验、信息安全与服务温度。此次国家标准的发布，将进一步推动人工服务与智能服务优势互补，促进客户服务行业标准化、规范化、高质量发展。

而作为业务覆盖全球160多个国家和地区的智能短交通领军企业，九号公司长期重视服务体系建设，并在多语言、多渠道、跨时区的全球化服务场景中，持续探索数据驱动、AI赋能的客户服务模式，为人工与智能客服协同提供了来自企业一线的实践样本。

以标准为引领，持续提升服务品质

从电动自行车售后服务规范，到人工与智能客服协同要求，九号科技持续将企业一线服务实践转化为标准化经验，积极参与行业共建。未来，九号科技也将继续以标准引领服务升级，深化“人工+智能”协同服务体系建设，为用户提供更加智能、高效、有温度的服务体验。

据了解，2026年初，九号科技发布“Service365”服务战略，核心三大支柱内容包含：服务网络、服务响应、服务周期3大全面覆盖；首年 2 次免费保养、三包期内不限次数免费道路救援、三包期内不限次数免费维保备用车、免费应急充电补能、到店自助免费洗车、到店免费充气等6项免费用车保障；全国联保、超长质保、专业服务、原厂配件、透明收费等5大核心优势。

截至目前，九号科技已构建了覆盖全国、层次清晰的服务分级诊疗网络：“综合服务中心”提供全品类保障与领先服务体验、“城市服务中心”聚焦专业能力覆盖与复杂问题维修、“销服一体店”保证便捷触达与即时服务。