纾解“小麻烦” 守护“大民生”——太平人寿以数字化消保服务书写普惠保险的温度

保险服务中，保单条款看不清、缴费提醒找不到、外籍证件认不出……每一个不起眼的“小麻烦”，都可能成为影响消费者获得感和幸福感的“大难题”。这就要求着消费者权益保护工作不仅要有速度，更要有温度、有精度。

近年来，太平人寿坚持以科技赋能民生保障，聚焦老年客户、新就业群体、外籍来华人员等重点群体的“急难愁盼”，持续提升适老化、数字化、智能化服务水平，不断推出并完善“有声保单”“天涯若邻”等专项消保服务，打造标准化、体系化便民服务矩阵，为普惠保险注入科技的温度。

“有声保单”一键收听，让适老关怀声声入心

“终于不用眯着眼看手机了，听一遍就全明白了。”年过八旬的客户王爷爷，因视力不好，对于电子保单一直有阅读困难。近期，太平人寿客服人员为王爷爷介绍了公司的“有声保单”服务，通过微信就可以“一键收听”，清晰了解保单的核心信息。王爷爷十分认可，连连感谢公司的细心关怀。

实际上，像王爷爷这样的案例并非少数，在推广智能化服务的过程中，不少高龄老人对于电子保单字小看不清、智能操作难上手等障碍，是影响老年消费者服务体验的一道“数字鸿沟”。为此，太平人寿积极落实国家金融监管总局关于适老化金融服务的工作部署，创新推出“有声保单”功能，将语音播报功能嵌入“太平人寿95589”微信服务号，简化操作流程，搭配大字体操作图标，实现“一键点击、点开即听”，最大限度降低老年客户操作门槛；同时，该功能同步接入95589客服热线7×24小时自助通道，老年消费者可随时通过电话自助收听保单信息，满足不同使用习惯。

这项看似不起眼的“微举措”，却有效破解了“看不懂、查不清”的实际痛点，把适老化关怀送到老年消费者的“耳边”。据了解，“有声保单”功能自2025年11月上线以来，月均服务超3500人次，累计服务突破3万人次。

“自助办理”一触即达 让暖心服务“形影不离”

如果说保险对于老年人群的关怀体现了消保服务的温度，那么对于“两司两员”等新市民新业态群体的守护则衡量着服务的精度。

新市民和新就业群体往往因工作流动性大，常年在外务工，虽然已投保的保单不会丢，但是当初留存的银行卡、个人信息，却可能随着一次次变动而“失联”，在保障方面存在着不容忽视的风险。太平人寿以数智服务补齐保障短板，确保“人在哪里，服务就跟到哪里”。

在内蒙古乌海，从外地来此务工的王先生，曾为保单个人信息变更而发愁。早年间，他投保了一份长期保单，因多年异地工作，缴费银行卡、个人信息均已变更，保单后续缴费和理赔保障都面临潜在影响。太平人寿乌海中支工作人员充分考虑客户工作时间紧凑、无暇往返柜面、不熟悉线上操作的实际情况，提前梳理保全变更项目，多次联系并告知所需材料，在实现一次性高效办结的基础上，更手把手指导他通过“太平人寿95589”微信服务号线上自助办理，讲解查询和变更的实用知识。“这些线上办理的方式您记住，以后即使换了工作城市，也能方便办理。”一套温馨、高效的服务模式、一句“服务相伴”的承诺，把普惠保险的温度传递到客户的心里。

“天涯若邻”一证通行，让“他乡”变“故乡”

科技便民、保险惠民，不分人群，更无国界。在实际业务办理的过程中，外籍来华人员偶尔会遇到证件识别难、系统兼容不足、语言沟通不畅等难题。为提升外籍客户的金融服务水平，太平人寿推出“天涯若邻”专项服务，通过改造业务系统、优化服务流程、延伸服务链条，让外籍来华人员也能感受到“家”一般的温暖。

前不久，太平人寿上海陆家嘴支公司接待了一位持有新版外国人永久居留证的葡萄牙籍客户。在客户住院治疗期间，公司人员就主动跟进服务，多次问候客户病情与治疗进展，耐心安抚客户情绪，详细讲解申请理赔所需的材料与流程。为克服语言沟通障碍，工作人员借助线上翻译工具反复确认细节，确保客户对理赔事宜“听得懂、弄得清”。后续当客户来柜面办理理赔时，服务人员热心地将其引导至英语服务专柜。柜面设备全面支持外国人永久居留证及护照等证件的高效识别与核验，从证件核验到信息录入，从资料审核到理赔受理，整套服务流程“零卡顿”，服务人员认真负责的态度也让客户感受到“宾至如归”的安心与温暖。

专业高效的服务、主动细心的关怀，一系列便民举措的背后，实则是太平人寿对于业务系统和服务体系的全面升级。目前，太平人寿已完成核心业务系统对新版永居证的适配改造和柜面身份证识别仪的同步升级，支持OCR自动识别与出入境管理部门直连核验，业务办理实现“秒级响应”；线上渠道同步开放永居证注册、绑定及全流程使用。同时，为外籍人士构建一整套专属服务体系，如在各网点设立专属服务窗口，配备双语服务专员；为消除语言障碍，线上95589客服热线开通英语服务，线下部分网点引入智能同声翻译设备等等……太平人寿将“被动等待”转化为“主动服务”，以 “主动发现、主动告知、主动解决”的工作机制，完善外籍客户服务闭环，帮助他们更快更好地融入本地金融生活。

从“一键收听”的适老关怀，到“一触即达”的新市民服务，再到“一证通行”的外籍便利，三条具体的服务路径，实际上指向同一个内核：将科技赋能与人文关怀深度融合的一整套数智化消保服务体系。未来，公司将继续拓展数字化便民服务的广度与深度，有速度、有温度、有精度的消保服务，构建清朗和谐的金融环境，切实提升广大消费者的获得感和幸福感，守护民生福祉。